Cómo manejar crisis en Redes Sociales
Por: Mónica Licea
Nada más cierto que el refrán: “más vale prevenir que lamentar”, y es que cuando se trata de enfrentar una crisis de nuestra marca o servicio en las redes sociales, la prevención es fundamental.
Ahora, ¿sabes identificar una crisis? Que alguien diga que no le gusta el logo de tu marca no es una crisis. Tampoco un par de quejas (aunque puedes darle respuesta de todos modos). Una crisis se caracteriza por una asimetría en el volumen de la información, es decir, que tú manejes la misma información que el resto de la audiencia (cuando tú deberías tener la batuta en esto o incluso anticiparte) y, aquí lo grave, es que no sepas lo que está sucediendo.
Por fortuna, existen algunos pasos a seguir para manejar estas crisis, estos protocolos ideales para enfrentar publicaciones que provoquen malentendidos o para resanar algún conflicto con otros productos y servicios de tu marca. Aquí te explicamos cómo.
#1 Anticipación
Para ello, es necesario saber qué se dice sobre tu marca, empresa, productos o servicios y dónde ocurre esto para advertir cualquier problema y poder reaccionar a tiempo para combatir sus consecuencias.
#2 Define la crisis
¿Qué ha pasado? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Cuál es su alcance? Actúa rápido. El tiempo en las redes vuela y pedir disculpas suele ser el primer paso recomendado mientras vas afinando los mensajes posteriores, sean comunicados oficiales, comunicados de prensa, información en la página web. Cuida mucho el tono. En momentos como este la ironía o el humor, si es que son parte de la personalidad de tu marca, están de más y generan el efecto contrario en la audiencia.
#3 Responde. Siempre (o casi siempre)
Al responder los comentarios de tus seguidores usa la regla del tres. Una tercera respuesta ya puede considerarse el inicio de una discusión y debe trasladarse al terreno offline o comunicarte directamente, y de manera privada, con el usuario. Pero, ¡atención con esa comunicación! Recuerda que hoy en internet todo deja una huella. Mantén la compostura en la interacción privada. Siguiendo esa misma lógica, no borres comentarios ni bloquees usuarios. Eso transmite ante el público que no sabes gestionar las crisis con profesionalismo. Considera que el cliente está enojado o frustrado con la marca o el servicio. No contigo. No lo tomes de manera personal.
#4 Todo en uno
Crea un listado de preguntas frecuentes sobre el tema que haya desencadenado el problema. Esto se puede hacer en un microsite y de esta manera te permite enviarlo como link a quienes demanden más información. Este apartado deberá contener la siguiente información:
- Conocimiento de la crisis.
- Detalle de lo ocurrido. Incluir videos o fotos si es posible.
- Indicar cómo se enteró la compañía de la crisis.
- Acciones que se han llevado a cabo.
- Efectos reales y potenciales.
- Pasos a seguir para prevenir futuras crisis.
- Información de contacto en caso de requerir orientación o más información.
Mientras todo esto ocurre, y como está detallado en tu plan, todos los miembros de la empresa deben estar al tanto de lo que sucede y, si fueran contactados, saber qué y cómo responder y a qué área derivar la queja, si fuera el caso.
¿Y después de la gestión de crisis en redes sociales?
Cuando la situación vuelve a ser normal, queda uno de los pasos más importantes, sino el que más.
Debemos hacer un análisis para ver en qué hemos fallado, porqué ha saltado esta situación y comprobar que ésta no ha sido previsible y evitable. Si algo es mejorable, debemos tomar nota y modificar el plan de gestión de crisis en redes sociales. Por supuesto, tenemos que saber en qué situación se encuentra nuestra imagen de marca, cuán afectada ha resultado y trabajar en mejorar la reputación día a día.
La tranquilidad será tu arma más valiosa en una situación así y tener unas pautas a seguir descritas y preparadas por profesionales del sector sólo te favorecerán.
Ahora que conoces la importancia de contar con un plan de acción para estas crisis en redes sociales, necesitas un equipo que sepa manejarlas; en Colateral, contamos con expertos creativos que estarán dispuestos a crear las mejores estrategias de contención, ¡déjalo en nuestras manos!